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                  商務部魏剛毅:ITIL及ISO20000實施介紹(1)

                  來源: 時間:2013-02-21 05:06 點擊:

                    各位領導、各位來賓,我介紹一下我們中國國際電子商務中心在實施ITIL和ISO20000認證方面的一些過程和體會。

                    中國國際電子商務中心成立于1996年,是商務部的信息化建設執行機構和技術支撐單位,同時它也是做電子商務全程的服務機構,也同時是國家電子商務一個培訓基地。中國國際電子商務網,主要做建設、維護和運營。在這上面進行電子商務權威、穩定、安全第三方服務平臺,同時還承擔了商務部基本上絕大多數電子政務系統的運維工作。

                    商務部基本所有的司局主要的政務系統,還有商務部的網站等等,都在中國國際電子商務中心運行。我們各個業務與系統,目前都需要安全、穩定、快捷的IT的環境。同時,中國國際電子商務中心很早就以市場化的角度為商務部的用戶,甚至其他的企業用戶提供市場化、高效率的IT服務。從我們實施背景,我們越來越重視IT服務的質量、效率和成本,而且我們還能為其他企業和其他用戶提供相應的IT服務。所以我們對ITIL這塊也有一個非常深的感受。

                    做“外經貿專業網”災難備份項目的時候,做一主兩備災難備份系統,這個系統當中,在北京亦莊作為我們的生產中心,在商務部辦公樓都有備份中心,實現同步的應用名單,主要用于重大、區域性的災難。目前商務中心運行這些系統,包括商務部網站,中國反商業欺詐網,中國保護知識產權網,電子商務中心網站,中國國際電子商務網,還有在線廣交會,中國商品交易市場等等,包括對外貿易管理與國內貿易管理,利用外資的管理,國外經濟合作的管理,以及其他一些電子商務整個全程一百多個應用系統在上面。

                    維護這么多系統過程中,剛才各位專家都提到,我們IT運維日常過程中,首先你做的工作怎么引起領導的重視,iso,其次怎么能夠考核你的IT運維的績效等等問題,所以做IT運維都深有體會,這確實需要一個標準化的指導。所以我們做ITIL關注目標,就是在IT服務過程中,能有更多的管理手段,并能持續的改進,而且我們使用這種標準的詞匯和服務方式也便于被服務的單位來對話,同時也為我們中國國際電子商務中心內部運維提供好的管理平臺。同時通過IT服務管理的實施,提高我們的服務水平,以及對服務水平的持續保持。同時減少我們在工作中的時間成本,改善我們的服務能力,為關鍵業務提供穩定、高質量、低成本、可靠的服務。我們還有許多供應商為我們服務,不管是服務器,還是網絡、設備,我們要很好的管理這些供應商,來保證他們為我們提供一個有服務級別管理的服務。這樣我們才能為我們的用戶提供一個合適的用戶服務級別,同時還能提供準確報告,為我們領導增大IT的投資,提供一個很好的平臺。

                    我們整個管理體系從2003年就已經開始研究準備,所以整個ITIL建設是一個長期、持續的過程。在2003年的時候,我們也是剛剛接觸到IT服務管理的概念,當時我們看到ITGov中國IT治理研究中心孫強老師所著的中國第一本關于IT服務管理的權威書籍——《IT服務管理——概念、理解與實施》。通過這本書,我們發現孫強老師提到的一些無論是概念還是思路、流程,確實很符合我們運維的需要,這樣我們就準備從ITIL的角度來實施我們整個運維管理過程。有了這種理念以后,我們也做了一些考察。在2003年的時候,國內還沒有現在這種整體的理念,但是有很多單位也開始有這方面的思路,這樣參加了各部委信息中心、還參加一些單位,也吸取了一些好的經驗。同時在我們運行中心,下面所有各方面的主管,都參加了外面專門ITIL的培訓。這樣從思想上、理念上,也感覺到了ITIL觀念確實對我們日常IT運維有很好的借鑒作用,而且確實能夠對我們日常管理一些不好解決的問題提供了一些解決辦法。

                    在2004年,我們根據自己學的這些理論,開始嘗試做了一些配置管理、變更管理、事件管理和問題管理的流程,當時也不是沒有考慮是去外面買一套,拿來就很好用,當時我們在外面考察了一些系統,很難找到一個拿過來以后就很適合自己的一個系統,所以我們自己就通過這個理論開始自己設計一些流程,自己編了一些小程序,這樣把我們日常的一些急用的一些流程,像配置、變更、事件、問題,編了一些小的程序,這樣做了自己相關的工具,可以把我們日常的工作記錄下來,也能夠形成一些數據統計報告。同時把ITIL理念,在我們整個運行中心加以培訓,這樣使每一個員工也能夠認識到ITIL對我們IT服務的作用。

                    2005年,大概就主要實施這個過程。2006年的時候,我們提出了這個項目,這個項目主要是業務連續性的觀念,業務連續性實際上是一個總體的過程,從風險管理,從我們的ERP的過程,而且從容災演練的整個過程,這樣的話,通過我們一年的容災的項目的建設,我們對我們整個業務連續性,實際上把ISO20000的流程,實際上做得比較完善,這樣的話,完成了我們整個的解決方案的實施,購并,做到我們整個容災的演練,同時把我們的業務培訓管理,跟我們前面的ITIL的管理,融合起來。

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